コールセンターで働くってどんな仕事をするの？業務内容や特徴についてご紹介

 

 

 

私は某損保に事務として入社しましたが、新部署立ち上げで声が掛かり、異動してコール業務につくことになりました。

 

今回はコールセンターってどんなところ？といったことをお話したいと思います。

こちらについてご紹介していきます♪

コールセンターで働くってどんな仕事をするの？

インバウンドとアウトバウンド

お客さまからの受電はインバウンド、こちらからお客さまに架電する場合をアウトバウンドと言います。

私がいた職場では日によって当番制になっていました。

アウトバウンドの方が、話す内容が決まっている分精神的には楽に感じました。

 

インバウンド

新規のお客様

こちらはお問い合わせや入会についてご案内するのが多数です。

中にはとても細かく質問してくる方もいらっしゃるので、研修のうちに不明点をきっちり確認しておくことをおすすめします！

きっちり約款を読み込んでも、すごーーく細かいところまで聞いてくる厄介な方もたまにいます(笑)

 

加入中のお客様

異動手続きや商品内容についてがほとんどです。

異動に伴う返送書類の案内や、追徴金・返戻金のご案内をします。

 

アウトバウンド

営業

新規の商品のご案内や、自社商品の見積もりをしたお客さまに電話をして営業します。

 

手続きが途中になってしまっているものなどの督促

手続きの上で、返送していない書類や入金されていない方への督促をします。

中にはずっと放置する人も多数。根気よく架電し続けます。

 

コールセンターの雰囲気

服装や髪形など

服装や髪形など自由なことが多いです。

また、掛け持ちしている人も多数！

私がいた職場では、金髪、緑髪、赤髪の人や、デニム、パンク、ギャルなどかなり自由な人達が多かったです。

爪も自由なので、自由な服装や髪形でいたい！という方にはおすすめです。

 

働いている人の特徴

コールセンターだけで働いている人もたくさんいますが、中にはバンド活動をしていたり、劇団員をしていたり、そんな方も多く見受けられました。

 

みんなで作業を進めていく、というよりは何件も何件も一人でお客さまと話し続ける仕事なのでいい意味で割り切っている人が多かったです。

 

そういえば、オアシズの大久保さんもずっとコールセンターで働いていましたよね(^^♪

 

向いている人

いい加減な仕事をしない人

対面で対応しない分、電話だけでやりとりをするのは少しハードルが上がります。

商品内容や異動手続きの案内で間違うと、あとで大変なことになります。

場合によっては上司にクレーム対応してもらったり、他部署に対応してもらうことになります。

 

また、たいていのコールセンターは会話を録音しているので、いつ・誰が・どこで間違った案内をしたかすぐにわかりますので言い逃れもできません。

 

研修中にきちんと不明点を解決、お客さま対応中に不明点があった時は適当な回答をせずにＳＶ（上司）に確認してから対応できる人が向いています。

 

言葉遣いに気を付けられる人

声のトーン１つでお客さまに与える印象は変わります。

コールセンターに電話をして、「あ、この人ハズレだな」と思ったことはありませんか？

少し横柄に感じてしまったり、何を言ってもこちら側では対応できない、といった相手だとムッとしてしまいますよね。

 

私も実際にＳＶをしてみて、クレームで上席対応としてオペレーターからお客さまを引き継いだことがありました。

 

オペレーターの対応に納得がいかない、といったことが多くありました。

 

終話後にオペレーターとお客さまの会話を確認してみると、オペレーターが「○○で大丈夫だと思います。」や「はぁ」を多用していました。

 

問い合わせているのに「大丈夫だと思います」は本当にそれでいいのか不安になります。

 

「はい」と言う相槌が「はぁ」になってしまっては、なんだか生意気だなぁと思われても反論できません。

 

少しの口癖や態度が思わぬクレームに繋がりますので、きちんと一つ一つの言葉に責任を持ち、正しい言葉遣いが必要になります。

 

クレームが来ても慌てず対処できるハート

アウトバウンドの場合は、これから話す内容が決まっているのでまだ精神的に楽です。

インバウンドの時はどんな内容になるかわかりません。さらに、クレームが来ることもあります！

 

まずは、クレームが来たら慌てずに「何で怒っているのか？」をきちんと聴取することが大切です。

 

聴取したうえで、その内容がこちらが悪いのか、相手側の勘違いか、会社の改善点なのかを見極めなければなりません。

 

よくあるのが、慌ててしまい「怖い！」と思って相手が何に対してクレームを言っているのか聞けなくなり、パニックを起こすことです。

 

私は、パニックを起こしたオペレーターからいきなり電話を引き継いだことがありますが、引き継いだ時点で「同じことを言わせるな！！」と怒られたことがあります。

 

でも、誰だってそうですよね？さっきの時間なんだったんだ！となります(笑)

 

クレームは最初は誰だって怖いものです。

しかし、慣れて対応できれば大丈夫！！

 

クレームになんて慣れないよ！という方も居るかもしれませんが、対面だと暴れる可能性がありますがこちらはあくまで非対面なので殴られることもありません(笑)

 

「ぶん殴るぞ！！」なんて言われても、いやいや、ムリじゃん(笑)くらいの気持ちでいれば大丈夫です(*^^*)

 

お給料

まず、正社員、契約社員、派遣、アルバイトと雇用形態がバラバラです。

私がいた会社では、派遣の方が大多数でした。

 

派遣会社により時給が変わりますが、1500円～2000円くらいではないでしょうか。

普通の派遣より高いことが多い印象です。

働きたい会社があったら、複数の派遣会社に登録してどこが一番高い時給か調べてから面接に行くのが賢い！

 

まとめ

服装自由、高時給であれば、言葉遣いも気を付けるしクレームだって大丈夫だよ！という方にはかなりおすすめです☆

 

ただ、電話が怖い！という人が多くなっているというニュースを見たことがあります。

「電話が怖い」という方にはなかなか難しいというのが正直なところです。

 

もしこれからコールセンターで働いてみようかな、と検討されている方は参考にしてみてください☆彡